Все
разделы

Публикации

Искусственный интеллект может не только экономить, но и зарабатывать

При всей глубине проникновения IT в повседневную работу банка, еще осталось немало направлений автоматизации услуг и сервисов. В первую очередь это касается рутинных операций.

Как бы вы описали роль IT в банке будущего а также изменения в работе IT-отдела такого банка?

Дмитрий Васильев, первый заместитель генерального директора КРОК:

— ИТ для банков был всегда одной из основных составляющих успешного бизнеса. Банки первыми тестировали и внедряли ИТ, потому что для них самыми важными факторами успеха и стабильности всегда служили скорость, гибкость и безопасность.

Поэтому вариантов развития банков будущего много, но я выделю то, что точно будет лежать в основе успешной деятельности любой финансовой организации уже ближайшем будущем.

Дело в том, что финансовый сектор всегда обрабатывал невероятное количество данных, которые с каждым годом увеличиваются в геометрической прогрессии. Именно поэтому, наверное, одной из главенствующих технологий будущего для банков станут инструменты бизнес-аналитики BI и Big Data.

Важным моментом является тот факт, что это можно делать в реальном времени, например при считывании карты клиента в банкомате

Их внедрение дает возможность детально сегментировать клиентов, быстро обработать всю имеющуюся информацию о них, включать в их портреты дополнительные факторы и в итоге формировать персональные предложения. Еще одним важным моментом является тот факт, что это можно делать в реальном времени, например при считывании карты клиента в банкомате.

Интерес к этой технологии с точки зрения избегания плохих сделок и плохих заемщиков начал усиливаться в условиях кризиса и ужесточения требований ЦБ к кредитованию: проблемный портфель (в том числе кредитный) и несоблюдение 115-ФЗ могут привести не просто к понижению ликвидности, но даже к лишению лицензии банка. В этих условиях Big Data дает инструменты, чтобы собирать информацию о клиенте, автоматически формировать для него предложения, исходя из их индивидуальных потребностей и ограничений, а также использовать эту информацию для точной оценки платежеспособности человека.

В руках руководителей организации находится мощный инструмент для контроля всех KPI

Часто инструменты бизнес-аналитики завязываются на систему управления показателями эффективности бизнеса (KPI). Например, мы для международной финансовой организации с помощью BI-платформы автоматизировали подготовку управленческой отчетности, создали ИТ-решения для анализа эффективности организации и ее сотрудников по различным показателям, увязывая стратегические замыслы и решения с ежедневными задачами организации. Возросла скорость подготовки отчетов, а вдобавок и их достоверность, в связи с исключением ручной обработки данных. Теперь в руках руководителей организации находится мощный инструмент для контроля всех KPI.

Все запросы консолидируются в едином окне автоматизированного рабочего места оператора

Кстати, бизнес-аналитика может применяться и как подсказка для оператора в интеллектуальном контакт-центре банка. Такой контакт-центр обрабатывает запросы клиентов из разных источников, будь то обращения по телефону, через web-форму, или социальные сети, или SMS. Все запросы консолидируются в едином окне автоматизированного рабочего места оператора. Такой контакт-центр превращается в эффективный инструмент, состоящий из систем автоматического обзвона клиентов, голосового самообслуживания (IVR), идентификации личности по голосу, речевой аналитики и так далее. Все это способствует повышению лояльности клиентов, ведь они получают ответ на свой запрос гораздо быстрее. Например, когда мы модернизировали контакт-центр Райффайзенбанка, скорость работы операторов выросла на 10%, качество интерактивного речевого взаимодействия возросло на 100%, а количество обработанных вызовов увеличилось на 6% в день.

Результат — возврат просроченной задолженности по кредитам вырос на 15–20%

Автоматизация исходящих звонков в колл-центре также будет применяться каждым банком. Собственно, она уже и сейчас используется, вопрос глубины охвата автоматизацией процессов работы в каждом конкретном банке. Решение необходимо для работы с существующими клиентами и контроля качества оказания услуг. В ОТП-банке ее используют для повышения эффективности сбора просроченной задолженности. Система сама дозванивается до абонента, и только после соединения звонок переводится на свободного оператора. В итоге производительность сотрудников коллекторской службы банка значительно повысилась, а число дозвонов до клиентов в течение дня увеличилось в три раза. Результат — возврат просроченной задолженности по кредитам вырос на 15–20%.

Добавлю, что все эти элементы искусственного интеллекта уже применяются некоторыми крупными банками, которые сейчас зарабатывают на них миллиарды рублей в год и могут с большой точностью предсказать, как будет развиваться ситуация в будущем.

Алексей Якшин , Дмитрий Васильев , Банкир.Ру