Все
разделы

Публикации

Давайте просто поговорим, или голосовые технологии в действии

Технология распознавания голоса из цифровой забавы превратилась в надежный рабочий инструмент. Настолько надежный, что ему можно доверить самое ценное, что есть у банка — его клиентов. Причем, что немаловажно, параллельно с повышением комфорта и безопасности.

«Оптимизация динамики работы тяглового средства передвижения непосредственно связана с устранением изначально деструктивной транспортной единицы» (ц) просторы Интернета.

С одной стороны, многие банки в последнее время уделяют особое внимание сокращению и оптимизации расходов, что в целом понятно и не ново. Такая задача стоит всегда. Кризис лишь в определённой мере ускорил процесс решения таких задач и предопределил тенденции развития. С другой стороны, оптимизация для банков далеко не всегда связана с сокращением бюджета. Наравне с обсуждением необходимости и возможными вариантами оптимизации, банковское сообщество поднимает вопрос о роли IТ в повышении эффективности производительности труда в банках.

И здесь всё чаще звучит мнение о необходимости наращивания, а не сокращения IT для того, чтобы учиться зарабатывать с помощью IТ. Одним из ключевых звеньев в этом процессе является клиент, а точнее Довольный Клиент. Если клиент банка удовлетворен качеством банковских услуг, перспектива эксплуатации лояльности и вовлеченности такого клиента очевидна.

«Здравствуйте, вы позвонили Капитану Очевидность. Нажмите 1, чтобы нажать 1; нажмите 2, чтобы нажать 2; нажмите 3, чтобы нажать 3…»

«Здравствуйте, вы позвонили Капитану Очевидность. Нажмите 1, чтобы нажать 1; нажмите 2, чтобы нажать 2; нажмите 3, чтобы нажать 3…»

Давайте вспомним обычный процесс, с которым наверняка сталкивались многие. Причём не обязательно в банке. Да, это ситуация, когда при возникновении какой-либо проблемы или вопроса нам необходимо дозвониться. Дождаться ответа. Возможно, послушать и понажимать кнопочки-цифры. Подождать. И объяснить. Потом представиться. Потом, вполне возможно, еще подождать. Ещё раз объяснить, бывает, представиться повторно.

Это, скажем так, не всегда удовлетворяет нас как клиента. Кроме того, если затруднение или вопрос, по которому мы обращаемся, связан с финансовой стороной, встает проблема безопасности.

А еще с каждым днём укрепляет свои позиции давно известный тренд под названием «Умный…»: умные будильники, умные часы, умные чайники и холодильники, умные машины и дома. И, конечно же, умные помощники — смартфоны (умные телефоны), да еще и умные помощники внутри умных телефонов (Siri, Google Now, Cortana и множество других). В сегменте банковского ПО мы уже сейчас можем узнать о курсе валют, ближайшем банкомате, даже каких-либо скидках и эксклюзивных предложениях.

Осталось этому самому клиенту дать возможность просто рассказать о своей проблеме или вопросе, не заставлять его ждать и вслушиваться в монотонные «нажмите 0-9-1-2-1-5 для возврата в главное меню», упразднить необходимость дополнительно озвучивать какие-то идентификационные данные… И дать возможность банку повысить ту самую эффективность, получить выгоду.

— Ой, шеф! А я вас слышу!                — Аналогично… © «Следствие ведут колобки»

— Ой, шеф! А я вас слышу!

— Аналогично… © «Следствие ведут колобки»

Продолжительное время в компании BSS мы развиваем и наращиваем экспертизу применения голосовых технологий. Уже представили рынку (причем, не ограничиваясь банковским сегментом) несколько собственных решений как в области голосового управления и распознавания речи, так и в области верификации голоса.

Представьте себе, что, в очередной раз совершая звонок своему провайдеру, вы услышите в ответ предложение автоответчика просто поделиться своей проблемой или задать вопрос. В итоге вы сразу окажетесь на связи со специалистом, который решит вашу проблему, ответит на поставленные вопросы. Это Интеллектуальный помощник IVR (Interactive Voice Response) — решение, которое BSS предлагает рынку.

Результаты пилотного проекта показали эффективность такой оптимизации процесса обработки обращений клиентов. Выяснилось, что распознавание голоса на предсказуемой тематике работает лучше, чем оператор. Из поступивших в адрес крупной телекоммуникационной компании более чем 30 тысяч голосовых телефонных обращений за две недели в 90,2% случаев была правильно определена тема обращения и 84,5% обращений обработано менее чем за 1 минуту. И это без участия оператора и длинной череды нажатия клиентом кнопок-цифр.

Как это работает? Умный помощник IVR компании BSS «слушает» в автоматическом режиме свободную речь клиента, понимает смысл и принимает решение. Основой для понимания речи служат семантические модели. Более 80% неподготовленных пользователей успешно воспользовались Интеллектуальным помощником IVR во время пилотных проектов.

Конечно же, неоспоримой ценностью применения голосовых технологий в банковском бизнесе является защита от мошенничества, поскольку человеческий голос неотделим от личности. Подтверждение подлинности личности по голосу — простой, удобный и точный процесс. Использование голосовой верификации подтверждает, что человек действительно присутствует на месте совершения действия, находится в сознании, не принуждается. Такой инструмент не имеет аналогов среди других автоматических систем верификации пользователей.

Механизм этого инструмента? Отслеживание голоса (верификация пользователя) ведется постоянно в фоновом режиме, и если внезапно голос клиента изменяется (а в случае мошенничества это может быть как принуждение, так и вовсе другой человек), оператор сразу узнает о подмене или смене статуса «адекватности» говорящего. Для точной идентификации нужен «слепок голоса» и примерно 10 секунд речи человека для сравнения со слепком.

«Покупайте наших слонов!» (с) «Следствие ведут колобки»

«Покупайте наших слонов!» (с) «Следствие ведут колобки»

В итоге банк получит Довольного Клиента!

А еще повышение эффективности обработки заявок (ведь клиент будет идентифицирован, обращение клиента будет распознано и занесено в карточку заявки уже с конкретной категорией и характеристиками проблемы / вопроса).

В ближайшей перспективе компания BSS в рамках развития направления голосовых технологий анонсирует Голосовой Банк. Или, может быть, назовём его Умный банк? Привычные действия клиента (счета, платежи, переводы, информация и прочее) больше не потребуют ничего, кроме голосовой команды. Этот новый уровень функциональности реализуется в ключевых системах компании BSS — CORREQTS Retail и CORREQTS Corporate. А управление и подтверждение голосом на базе SDK можно будет в скором времени встраивать в любые приложения. Но об этом в следующий раз.

Алексей Олейников