Все
разделы

Публикации

Омниканальность, розничный цифровой банкинг и новый уровень поддержки клиентов

До недавнего времени в сфере банковского ИТ господствовало мнение, что рынок ДБО застыл. Длительное время дефицит прорывных технологий, отсутствие новых подходов к обслуживанию клиентов, неготовность инвестировать в изменения бизнес-процессов и замену устаревших, но функционирующих систем на фоне общего напряжения на банковском рынке рождали пессимизм. Однако, как известно, сложности одновременно являются и вызовами, стимулирующими развитие рынка.

Банковское сообщество обратилось за опытом к розничным торговым сетям, мобильным операторам, интернет-экосистемам. В результате заимствования технологий и маркетинговых подходов из других областей, в частности ритейла, в дискуссиях о дистанционном банковском обслуживании все чаще стало появляться понятие Omni-channel, или омниканальность.

Омниканальность как эволюция мультиканальности

Греческая приставка omni- может быть переведена как «много». Поэтому с точки зрения перевода омниканальность и мультиканальность мало чем отличаются. Как следствие, эти термины часто путают, не понимая разницы между ними. Однако с точки зрения терминологии обслуживания розничного сегмента первая является эволюцией и логичным продолжением второй. Характерная черта омниканальности — философия объединения каналов в единое пространство — в отличие от мультиканальности, где подчеркивается их различие в зависимости от варианта использования.

В случае с омниканальностью, как и во многих других случаях, технология глубоко переплетается с бизнес-процессом и не существует отдельно от него. 

В случае с омниканальностью, как и во многих других случаях, технология глубоко переплетается с бизнес-процессом и не существует отдельно от него. С точки зрения взаимоотношений с клиентами это маркетинговая стратегия, позволяющая клиенту получить продукт или услугу через разные точки входа, которые могут взаимодействовать между собой, что позволяет удовлетворять растущие ожидания потребителей. Ключевым моментом, как можно заметить, является вопрос взаимодействия разных точек входа между собой. С технологической же точки зрения омниканальность — это возможность воспользоваться любым устройством в любом канале на любом этапе бизнес-процесса.

Бесшовное омниканальное пространство

Многие ошибочно считают, что омниканальность — это мультиканальность, в которой решен вопрос синхронизации данных между каналами. В какой-то мере это соответствует действительности, но здесь важна глубина и степень синхронизации. Похвастаться общей историей документов на сегодня могут практически все мультиканальные решения.

При реализации омниканальности компания BSS решила пойти дальше. Для того чтобы обеспечить взаимодействие между разными точками входа в режиме онлайн, в своих решениях нам пришлось использовать совершенно новые технологии. Как результат, данные между разными точками входа, будь то мобильное устройство, планшет или веб-браузер, синхронизируются мгновенно. Благодаря этому клиент может совершать путешествие по процессу приобретения продукта, не замечая переключения между каналами. Система предложит ему продолжить с последнего шага при смене устройства, с помощью которого клиент работает с банком.

С другой стороны, такая возможность бесшовного переключения между каналами предлагает новые возможности и с точки зрения удобного обеспечения безопасности клиента. Размытие границ позволяет начинать работу в одном канале, например в интернет-браузере, а продолжать, используя специфические возможности другого клиентского устройства, например подтверждать операцию с помощью Touch ID на смартфоне.

Возможность бесшовного переключения между каналами предлагает новые возможности и с точки зрения удобного обеспечения безопасности клиента.

Аналогичные кейсы можно увидеть в социальных сетях, которые, бесспорно, являются пионерами организации виртуального пространства клиента. Например, работая в Facebook через веб-приложение, пользователи часто используют мессенджер на мобильном устройстве, так как это удобный и привычный гаджет для коротких сообщений с возможностью управления голосом. При этом данные синхронизируются c облаком в режиме онлайн. Похожие тенденции будут наблюдаться и в розничном цифровом банкинге. В итоге стирание границ между каналами приводит не к выбору наиболее удобного устройства, а к наиболее эффективной синергии возможностей этих устройств в условиях отсутствия преград при переключении между ними.

Новый уровень поддержки и сопровождения

Дальше — больше: удобное омнипространство обслуживания позволяет включить в процесс приобретения банковского продукта третье лицо, что особенно актуально для VIP-клиентов. Личный помощник в банке или просто персональный секретарь состоятельного клиента получает возможность участвовать в процессе и взять на себя необходимую подготовительную рутину. При этом не требуется поддержка сложных многошаговых бизнес-процессов с большим количеством условий благодаря механизму одновременного доступа к данным сессии клиента и совместной работы над общими сущностями.

Не требуется поддержка сложных многошаговых бизнес-процессов с большим количеством условий благодаря механизму одновременного доступа к данным сессии клиента.

Таким образом, омниканальность — это еще и новый уровень поддержки клиентов. Технологии позволяют работникам службы сопровождения банка подключаться к личному кабинету клиента и взаимодействуя с ним сразу по нескольким каналам (например, по телефону и через интернет-банк), помогать клиенту в работе с интернет-банком. Так реализуется концепция омниканального взаимодействия, когда работа с клиентом не зависит от канала и устройства и может происходить в нескольких каналах одновременно. При этом подобная технология screen-sharing не является подключением к удаленному рабочему столу клиента, не дает удаленному пользователю абсолютно никакого контроля над активами клиента и обеспечивает необходимый уровень безопасности обслуживания.

Что дальше?                  

Дальнейшее развитие идеи включает в себя использование других технологий для построения наиболее полного информационного пространства клиента и организации путешествия клиента по этому пространству. Возможно все: использование встроенных чатов, технологий голосового управления и верификации голоса, активное использование push-уведомлений, а также интеграция с SMM-системами. Компания BSS, понимая потребность банков в технологиях, обеспечивающих возможность роста, вкладывает массу усилий в развитие омниканальности систем ДБО. И мы предложим клиентам лучшее решение, не имеющее аналогов на российском рынке.

Алексей Гурьянов