Все
разделы

Публикации

Традиции или FinTech: какие услуги по-настоящему важны для МСБ

Кризис и замедление темпов розничного кредитования заставляют банки искать новых клиентов и обращаться к теме МСБ. К своему удивлению, на рынке МСБ традиционные банки сталкиваются с быстрорастущими FinTech-компаниями, предлагающими предпринимателям современные дистанционные сервисы. Активность новых игроков усиливает конкуренцию и вызывает полемику о путях развития.

По данным Росстата, в России зарегистрировано около 5 миллионов субъектов малого и среднего предпринимательства. Их вклад в ВВП составляет чуть более 20%, при этом в большинстве развитых стран этот показатель колеблется от 50% до 60%, в ЕС в среднем — 57,8%. То есть, у малого и среднего бизнеса в России огромный потенциал.

Священный Грааль

Ни один новый игрок не может сразу запустить качественный сервис обслуживания МСБ и в одночасье получить стабильно работающую клиентскую базу. Это долгий процесс: и создание сервиса, и привлечение клиентов, и, уж тем более, получение прибыли.

Самое простое в этой ситуации для банка — это использовать возможности современных технологий. На фоне популяризации темы FinTech в России все чаще звучат голоса о том, что идеальным будет банк с доминирующим дистанционным обслуживанием. Ведь это так удобно: не надо никуда ходить, бизнес там, где ты. Так является ли дистанционный формат той стратегией, которая приведет к прибыли — этаким «священным Граалем»?

Может создаться впечатление, что в России нет нормального рынка обслуживания малых и средних организаций. И современные дистанционные FinTech-проекты предстают в этом свете глотком свежего воздуха. Однако это не совсем так: рынок давно существует, на нем уже много лет обслуживаются несколько миллионов предпринимателей. Да, обслуживаются по-разному. Нельзя сказать, что у классических банков здесь все идеально. Банковская деятельность жестко регулируется, и проведение операций требует оформления массы документов, подтверждений и подписей. Информационные системы и дистанционные сервисы в банках долгие годы были ориентированы в первую очередь на безопасность осуществления транзакций и сохранность средств, а не на удобство клиента. Это было базовым требованием клиентов, и мало кто из банкиров думал о «человечности» своих сервисов. Тем не менее, многие предприниматели довольны обслуживанием в своих банках.

Обязательное ДБО

Другое дело FinTech-компании. На волне построения удобных и клиентоориентированных сервисов в рознице стартовали и работают: Rocketbank, Instabank, Tinkoffbank, Touch bank. Аналогичные FinTech-проекты появляются и в направлении МСБ: Точка-банк, Modulbank, Интерактивный банк и другие.

Уловив веяние времени, все эти проекты эксплуатируют тему удобного дистанционного обслуживания — с помощью ДБО можно легко проводить простые операции, оплачивать счета, просматривать выписки, подавать заявки на кредиты и депозиты. Отчасти это тренд, основанный на потребностях самих клиентов. По данным всероссийского опроса предпринимателей, проведенного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) в июне 2015 года, интернет-банкинг — наиболее востребованная и универсальная банковская услуга для компаний.

Как же так? Ведь бизнес делается не ради удовольствия проведения операций в интернет-клиенте, и можно предположить, что самыми популярными услугами должны быть базовые функции, которые нужны любому клиенту от банка: расчетный счет и кредитование.

Дьявол, как всегда, в деталях. Расчетный счет является базовой услугой, обязательной для бизнеса, ведущего финансовую деятельность, а его использование влечет за собой потребность в ДБО. Ведь если предприятие имеет счет в банке и движение средств по нему — совершает платежи и переводы, логично, что предпринимателю будет удобно проводить операции дистанционно в интернет-клиенте. Поэтому, по статистике, две самые популярные операции у юрлиц в интернет-банке — просмотр выписок и остатков по счетам и проведение платежей.

Именно этим и объясняется высокая популярность интернет-клиента в сравнении с другими банковскими услугами. Фактически, интернет-банк корректнее называть каналом совершения операций, а не услугой банка.

Распределение ответов на вопрос: какими банковскими услугами ваше предприятие пользуется в настоящее время? (% от опрошенных в целом и по группам)

 

Не пиаром единым

Но тренд остается трендом, конкуренция на банковском рынке растет, и FinTech-стартапы проводят агрессивные пиар-кампании на поделенном рынке обслуживания МСБ. Пресса поддерживает тему, при этом журналисты зачастую не представляют, как живут предприниматели за пределами Москвы и городов-миллионников, где нет коворкингов, смузи, нетворкингов, да и интернет не везде работает, а кое-где перебои с электричеством.

FinTech-стартапы толкают банковский рынок вперед, создают здоровую конкуренцию, заставляют традиционных игроков рынка менять стратегии и дорабатывать дистанционные сервисы с точки зрения удобства клиентов, а не банка. Но, на мой взгляд, пока рано абсолютизировать FinTech и дистанционное обслуживание.

Согласно всероссийскому опросу, проведенному НАФИ среди руководящих сотрудников предприятий в феврале 2015 года, наличие дистанционного обслуживания и качество интерфейса пока не являются критически важными факторами при выборе банка. Они вообще не указываются предпринимателями. Выбирая банк, владельцы компаний МСБ в первую очередь ориентируются на его надежность, а уже затем оценивают стоимость предлагаемых услуг и скорость обслуживания.

Распределение ответов на вопрос: какие характеристики наиболее значимы для Вашей организации при выборе банка-партнера? % от опрошенных. Сумма ответов превышает 100%, так как респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

ДБО — не роскошь, а средство передвижения

Дистанционное обслуживание — это обязательная опция, один из каналов предоставления услуг клиентам. Во многих банках из топ-10 по обслуживанию МСБ около 90% клиентов являются пользователями интернет- и мобильного банка, так как в малом бизнесе в штате, как правило, отсутствует бухгалтер, и предприниматель самостоятельно осуществляет все финансовые функции. Соответственно, вопрос оперативного дистанционного доступа ко всем расчетным сервисам и продуктам банка для них очень важен.

Для упрощения жизни клиентов и экономии времени банки уже переводят в дистанционную форму все транзакционные услуги, чтобы клиенты могли воспользоваться ими без посещения офиса. Современные интернет-банки скоро обогатятся электронным документооборотом, возможностью конвертации валют по биржевым курсам, функцией фотоплатежей, возможностями проведения аналитики операций и др. Интерфейсы будут подстраиваться под пользователя и выглядеть максимально дружелюбно.

Но бизнес — это не только транзакции. Помимо дистанционного канала должны быть другие точки входа клиента в банк. Предприниматели обращаются в банк за различными услугами, в разное время и в разных обстоятельствах: некоторые вопросы удобно решать через интернет или по телефону, но бывают ситуации, когда нужно видеть человека, чтобы задать сложные вопросы или посоветоваться. Поэтому с точки зрения удобства обслуживания банк должен быть мультиканальным, причем каждый канал важен: начиная оформление услуги в интернете, клиент должен иметь возможность продолжить, например, по телефону или в отделении банка и, в идеале, чтобы ему не приходилось повторять ту информацию, которую он уже предоставлял банку через его другие каналы.

При всей радужности перспектив ДБО вряд ли сможет, да и не должно на 100% заменить живого персонального менеджера в отделении банка. Идеального банка не существует, но близкими к идеальным будут те банки, которые смогут удержать баланс разных каналов, сегментируют операции по удобству использования, а также будут совершенствовать клиентский сервис и работать над улучшением качества обслуживания клиентов сотрудниками.

PS: Мнение автора может не совпадать с мнением редакции. Оценочные и сравнительные упоминания конкурентов в статье не претендуют на истину в последней инстанции, а лишь являются моим субъективным восприятием рынка.

Алексей А. Захаров