Все
разделы

Публикации

Кукиш в одностороннем порядке

Что дозволено Юпитеру, то не дозволено быку.

Есть буква закона, а есть дух. И если с буквой все в порядке, то очень часто в отечественном банкинге возникают ситуации «с душком», даже если речь идет о банках, которые позиционируют себя на рынке как супермегаклиентоориентированными.

Банк «Тинькофф» объявил своим клиентам, что коль скоро ключевая ставка снизилась, то и такая же участь постигнет и ставки по вкладам. Причем – не только по новым вкладам, но и по тем, которые были открыты «на пике» радикальных решений регулятора. И хотя речь идет только о сниженных процентах не по самому вкладу, а на суммы пополнения их, клиенты, мягко говоря, сильно разочарованы. И пишут письма во все инстанции.

Банкиры делают вид, что помогают россиянам ликвидировать финансовую безграмотность. Но на самом деле они предпочитают видеть в своих клиентах недалеких буратин, чем тех, кого принято называть квалифицированными инвесторами.

Непонятно одно – накопительный тренд в нашей стране всю дорогу в загоне. Степень недоверия вкладчиков частным банкам зашкаливает. Зеленый цвет хоть и не запатентован, но в менталитете российского вкладчика – это символ не только доллара. И при всем при этом вкладчиков, которые умеют правильно распоряжаться финансами, знают законы и умело их используют, банкиры называют последними словами. Публично.

«Серийные вкладчики» – это те, кто получил страховку за вклад после лишения банка лицензии и посмел снова положить сумму в пределах страхового возмещения в неблагонадежный банк. «Лестничники» – это те, кто наоткрывал вкладов по повышенным ставкам, а потом начал перетасовку их в соответствии со своей выгодой. И что? Ату их! Сволочи они!

«Тут у нас один стрелец шибко грамотный, стервец, вот и вышло мне задание – извести его вконец».

Вспоминаю, как пару лет назад весь банковский рынок мысленно аплодировал дерзости клиента того же самого «Тинькофф банка», когда тот «в одностороннем порядке» переписал условия кредитного договора, а банк не глядя его подмахнул. Его без всякого стеснения, суда и следствия называли мошенником и грозили загнать, куда Макар телят не гонял. За что? За то, что принародно ткнул носом в системную ошибку?

Что дозволено Юпитеру, то не дозволено быку?

Вот смотрю я на странички банка в социальных сетях. Там клиенты-вкладчики думают только об одном сейчас – а не перестать ли быть клиентами, раз так кинули с процентами? А им в ответ велосипеды постят и глумливым тоном и с нескрываемым сарказмом, читаемым между строк, сообщают, что у банка «действительно все хорошо»…

Вспоминаю, как геройски умирал в социальных сетях лишенный лицензии Банк24.ру. Был со своими клиентами вплоть до потери пульса. И на сайт регулятора и к АСВ тогда там никто не посылал. Буква закона была банком нарушена, за то и поплатился лицензией, но с духом клиентоориентированности все было в порядке.

Если социальные сети смогли придумать возможность дать приятный бонус владельцам мобильных устройств, отмечая значком надкушенного яблока их статусность в оставленных постах и комментариях, то им уже сама жизнь давно велит дополнительно к кнопке «добавить в друзья», ввести кнопку «добавить во враги».

А и чего? Сразу бы стало понятно, кто кому Вася – и партнерам, и клиентам. И «враги врагов» априори бы получали возможность моментально стать кому-то друзьями. Богатая же идея!
Вендоры бы тут же придумали, как эту информацию структурировать и поставили бы банкам соответствующее ПО. Банковские маркетологи на основе этой информации могли бы разрабатывать новые продукты с учетом ошибок предшественников. Красота!

На прошлой неделе я при прочих равных сделала выбор компании-продавца исключительно на основании их автоматизированной коммуникации с клиентом. Знаете, как меня купили на корню? На сайте компании вылез симпатичный инф и сообщил, что если я сейчас дам ему свой номер телефона, мне позвонят и ответят на все мои вопросы. И предложил поспорить, что звонок этот произойдет в течение 26 секунд! Ладно, поиграем. Я скептически смотрела на убывающий счетчик времени. На 25-й секунде раздался звонок.

Ну, когда же так работать начнут банки?

Инна Рукосуева