Все
разделы

Публикации

Третий срок Германа Грефа

Где у слона заканчивается шея и начинается хвост?

На прошлой неделе свежепереизбранный на третий срок глава Сбербанка Герман Греф заявлял, что в России сейчас не надо проводить реформы. Главный посыл – при существующей системе управления что-либо реформировать – не только мартышкин труд, но даже и опасность.

«Когда машина не нацелена на результат, она генерирует процесс. Клиентами этой машины являются не граждане, а руководство, которое, в свою очередь, не получая результата, дает новые поручения в еще более жесткой форме. Машина от страха начинает генерировать еще больше документов», - заявил Греф в интервью «Ведомостям».

Отлично сказано. Это – про Сбербанк.

Я больше месяца с интересом энтомолога наблюдаю за тем, как моя сестра в качестве клиента бодается с этой машиной. Нет, речь не идет о возврате украденных мошенниками денег, хотя у Сбера это – тоже больная мозоль. Речь идет именно о том, что клиент уже которую неделю не может получить четкого ответа на прямо поставленный вопрос, оформленный в виде официального заявления.

История банальна, но тем и интересна. В рамках зарплатного проекта человеку была предложена кредитная карта. Сначала она делается безымянной и временной, но можно пользоваться сразу, а потом, примерно через месяц, нужно прийти в отделение за постоянной. Поюзав немножко карту, клиент все понял про стоимость денег во времени и решил, что спасибо, не надо. Постоянную карту сестра получать не стала, обязательства по кредиту закрыла, пришла в отделение и попросила закрыть этот кредитный счет за ненадобностью.

Сотрудники в зеленых шарфах заверили ее, что в заявлениях нет необходимости, раз она отказывается получить постоянную карту. Что все будет сделано автоматически. Карта, которую клиент не получил, будет уничтожена.

Нет причин не верить, правда же?

Конечно, эта неполученная карта «светилась» в Сбербанке-онлайн. Раздражала. Хорошо, что «светилась», потому что иначе клиентка так бы и не сразу узнала, что по карте начали накапливаться долги, а только после звонка коллекторов. Просто когда прошел год, с неактивной и неполученной карты списалась плата за годовое обслуживание.

И началось хождение в банк как на работу.

Позиция клиента: верните мне мои деньги, поскольку я в глаза не видела этой карты и закройте счет!

Позиция банка: это невозможно сделать, потому что сначала вам надо получить карту, активировать ее, заплатить долг, а потом только написать заявление о закрытии счета.

Есть еще и «горячая линия», которая записывает все звонки клиентов. Она реально помогает. Когда рядовые сотрудники территориальных отделений видят клиента, звонящего на «горячую линию» с намерением описать ситуацию и назвать конкретных должностных лиц, которые не дают клиенту то, чего он хочет, а именно – отказываются принять заявление, они, как правило, ломаются. И заявление все же принимают, скрипя зубами.

Проходит месяц. На заявление приходит ответ – по звонку от «горячей линии», поскольку именно такой способ ответа был указан клиентом как предпочтительный. Все хорошо. Требования клиента удовлетворены. Деньги вернут. Карту ликвидируют. Идите в отделение и пишите заявление.

А на месте – снова здорово! Получите карту, активируйте, заплатите долг, мы ничего не знаем про звонок с «горячей линии», да, у нас есть ответ Москвы на ваше заявление, но мы вам его не покажем, потому что это наши внутренние документы.

Пришлось писать еще одно заявление и указывать предпочтительный способ ответа – в письменном виде. Сейчас клиент – в режиме ожидания ответа.

Прав Герман Оскарович. Когда машина не нацелена на результат, она генерирует процесс. Есть чем заняться на третьем сроке – нужно, в конце концов, четко определить, где у слона заканчивается шея и начинается хвост. С головой вроде бы разобрались – горшочек варит.

В добрый путь!
 

Инна Рукосуева